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 北九州市障害福祉情報センター > ひこうせん未来 > 81号 > 

「合理的配慮への取り組み」について

情報誌

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「合理的配慮への取り組み」について

株式会社 スターフライヤー

   運送客室本部 運送サポート部 アシスタントマネージャー 宮本 恵理子

  平成28年4月に「障害者差別解消法」が施行されましたが、弊社では以前より筆談でのコミュニケーションや個別のニーズに応じた応対をコールセンター、空港や機内で行ってまいりました。しかしながらそのような合理的配慮を社員一人ひとりが再認識すると共に、より安心・快適にご搭乗いただく為に、ユニバーサルマナーの更なる向上に取り組むことが必要不可欠だと痛感しています。

 昨年は、スターフライヤーの「顔」として、お客様と直接応対する空港グランドスタッフと客室乗務員を対象に、ユニバーサルマナー外部講習会を実施しました。講習では、障害ごとの応対方法を一律に決められた通りに実践するのではなく、個々のお客様のご希望に応じた配慮が必要であることをまず認識し、その為にはお手伝いを必要とされるお客様ご自身と直接会話をすることが大切であると改めて学ぶことが出来ました。

 講習会では、様々な障害をお持ちの方々を講師にお招きして、何をバリアと感じていらっしゃるのか、どのような配慮を弊社にお求めなのか、多種多様なケースを想定したお話や率直なご意見をお伺いする貴重な機会となりました。普段の接客業務ではお客様に尋ねられなかった事も講師の方々に聴いていただくことで、多くの疑問が解消され、心のバリアが払拭されたと感じています。

 例えば、障害ごとに応対を始める際の挨拶のポイントを伺ったあとでなぜそのように接する必要があるのか等の“理由”を学ぶことにより、障がいの特性をより深く理解することが出来ました。また、同じ車いすユーザーの方でも、航空会社に求めるお手伝いの内容やあらかじめ必要な情報は様々であることも学ぶことが出来ました。

 講習会を実施することで、①障害への理解度向上や基本的な応対マニュアルを運送客室本部(空港グランドスタッフと客室乗務員が所属する部署)の教育訓練へ導入②障害者を含む全てのお客様への合理的配慮のマインド醸成。この二つのポイントに分けて、空港グランドスタッフと客室乗務員全員への波及教育を実施し、今後も続けていく予定です。

 特に“マインドの醸成”では、お客様が何をお求めなのか?弊社に出来ること・出来ないことの説明は十分に行えているか?等、実際の接客応対の場面を想像しながらワークを行いました。様々な意見交換を行い、考えることを通じて、今後も社員一人ひとりのユニバーサルマインドの向上を目指していきたいと考えております。

 2020年のオリンピック・パラリンピックへ向けて、航空業界に求められる合理的配慮への期待が増していると感じています。そのような状況で、弊社らしいおもてなしの精神で、障がいのある方だけでなく全ての方に選ばれる企業であり続けたいです。


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